V B2B je pre-sales fáza kľúčovým momentom. Práve tu sa rozhoduje, či sa z horúceho leadu stane klient alebo len ďalšia premárnená príležitosť. Paradoxne, najväčšou prekážkou úspešného pre-sales procesu môže byť váš vlastný tím obchodníkov. Ten sa často sústreďuje na dokonalú prezentáciu „perfektného“ riešenia, príliš tlačí na pílu a snaží sa ohúriť referenciami, alebo ponúknuť cenu, ktorá sa neodmieta. Pritom zabúda na to najdôležitejšie – skutočné potreby zákazníka.
Buďme úprimní – každému z nás sa už stalo, že premárnil príležitosť práve v pre-sales fáze. Našťastie, chyby sú súčasťou procesu, no dôležité je sa z nich poučiť. Ako teda nastaviť celý proces tak, aby zákazník od prvého kontaktu cítil, že ste pre neho ten správny partner?
Dve firmy, dva rôzne prístupy
Peter, CTO rýchlo rastúcej fin-tech spoločnosti, sa rozhodol outsourcovať vývoj novej mobilnej aplikácie. V minulosti už spolupracoval s externými dodávateľmi, čo však nie vždy dopadlo podľa jeho predstáv. Tento raz sa chcel rozhodnúť správne. Absolvoval dve rôzne stretnutia:
- Firma A zorganizovala obchodný meeting, kde mu pre-sales tím prezentoval úspešné projekty a uisťoval ho, že dokáže dodať všetko presne podľa jeho špecifikácií.
- Firma B pripravila pre zákazníka tzv. discovery meeting, na ktorý pozvala svojich odborníkov. Peter sa ocitol v dialógu so skúsenými produktovými špecialistami a UX dizajnérmi, ktorí mu pomohli lepšie uchopiť jeho vlastné požiadavky.
Kým firma A sa zamerala na „uzavretie obchodu“, firma B stavila na spoločné definovanie riešenia. Čo myslíte, pre ktorú firmu sa Peter rozhodol?
Customer Experience v pre-sales
Zákaznícka skúsenosť je tvorená tým, ako nás zákazník vníma a aký dojem v ňom zanecháme. Každá interakcia počas jeho zákazníckej cesty preto zohráva dôležitú úlohu. Tie najzásadnejšie však nastávajú už v úvodnej fáze – tzv. pre-sales.
Customer Experience v pre-sales procese sa dá rozdeliť do niekoľkých štádií:
- Prvý kontakt – Ako rýchlo a kvalitne reagujeme na dopyt?
Čas medzi prvým kontaktom a úvodným stretnutím je príležitosť dôkladne sa pripraviť a vytvoriť pevný základ pre úspešnú spoluprácu. Kľúčové je reagovať promptne, jasne a profesionálne, aby sme od začiatku pôsobili ako angažovaný a spoľahlivý partner. Už na prvom stretnutí by mal hovoriť predovšetkým zákazník. Našou úlohou je aktívne počúvať, klásť premyslené otázky a snažiť sa porozumieť nielen tomu, čo zákazník hovorí, ale aj jeho skutočným potrebám a očakávaniam. Namiesto instantného riešenia je dôležité najskôr pochopiť jeho výzvy a ciele. - Discovery meeting – Zreálnenie očakávaní na oboch stranách
Cieľom discovery meetingu je v prvom rade zhromaždiť kľúčové informácie potrebné pre analýzu jeho potrieb a jasné vymedzenie rozsahu projektu. Poskytuje nielen cenné podklady pre prípravu cenovej ponuky, ale aj širší biznisový kontext. Preto by sa ho mali zúčastniť relevantní odborníci – špecialisti v danej oblasti.
Dôležité je však nájsť správnu rovnováhu a uvedomiť si, kto sedí na opačnej strane barikády. Zákazníka by sme nemali zahltiť nadmerným množstvom technických detailov, ktoré môžu byť pre neho zbytočne mätúce.
Discovery meeting je zároveň skvelou príležitosťou na zreálnenie očakávaní klienta, upozornenie na potenciálne riziká a návrh efektívnejších riešení. Správne nastavený proces môže zákazníkovi nielen ušetriť čas a peniaze, ale hlavne predísť neskoršej frustrácii z nesprávne zvoleného riešenia. - Návrh riešenia a cenová ponuka
Na proposal by sme zákazníka nemali nechať dlho čakať. Aby bol návrh riešenia vypracovaný rýchlo, no zároveň aj kvalitne, je nevyhnutné dôsledne sa pripraviť už v predchádzajúcich fázach. Kľúčová je súhra celého tímu a zabezpečenie jednotného prístupu k informáciám pre všetkých členov, ktorí na návrhu pracujú. Najčastejšou chybou v tejto fáze býva nedostatočná transparentnosť a sľuby, ktoré nie je možné splniť. Každá položka v cenovej ponuke by mala byť jasne zdôvodnená a skutočne nevyhnutná. Rovnako dôležité je poznať rozpočet zákazníka a jeho priority a prispôsobiť tomu cenový model. Pri tvorbe ponuky je totiž rozdiel, či pracujeme pre startup s obmedzeným rozpočtom, súťažíme v tendri s vysokou konkurenciou alebo poskytujeme posily do interného tímu klienta. Každý scenár si vyžaduje individuálny prístup, ktorý zohľadňuje nielen cenu a časový rámec, ale hlavne hodnotu, ktorú zákazník za investované prostriedky dostane. - Prezentácia a validácia – Ukážme kvalitu už na začiatku.
Naším pravidlom je prizývať do pre-sales procesu našich odborníkov a zároveň doň aktívne zapájame aj klienta. Dôvod je jednoduchý – ak zákazník nemá dostatočný prehľad o dianí, môže sa cítiť vylúčený a frustrovaný z nedostatku jasných informácií. Nejasne definované očakávania často vedú k zmenám v rozsahu projektu (scope creep) alebo k neskorším nezhodám, čo nepoteší žiadnu zo zúčastnených strán. Aby sme tomu predišli, súčasťou našej prezentácie býva DEMO alebo wireframe, vďaka ktorému si zákazník dokáže riešenie nielen lepšie predstaviť, ale aj vyskúšať. To mu zároveň poskytne jasnú predstavu o ďalších krokoch v projekte.
Pre-sales nie je len formalita – je to fáza, ktorá rozhoduje o úspechu alebo neúspechu celého obchodu.
Čo si teda zapamätať?
- Reagujte rýchlo a cielene. Ak zákazník čaká na odpoveď príliš dlho alebo dostane neosobnú reakciu, pravdepodobne sa poobzerá inde.
- Meeting nie je o vás, ale najmä o zákazníkovi. Správne položené otázky vám pomôžu objaviť nielen to, čo zákazník chce, ale hlavne čo skutočne potrebuje.
- Nesľubujte nemožné. Nevytvárajte umelý dojem dokonalého riešenia. Lepšie je byť úprimný a poukázať na možné riziká, než neskôr stratiť dôveru zákazníka.
- Ukážte hodnotu, nie cenu. Ak zákazník vidí, prečo má daná položka význam a akú hodnotu mu prinesie, bude ochotnejší do riešenia investovať.
- Zapojte zákazníka priamo do procesu. DEMO, wireframe alebo prototyp mu pomôžu pochopiť, ako bude riešenie fungovať v praxi, a zároveň vás uistia, že ste na správnej ceste.
Martin Tarhanič
Autorom článku je Chief Operations Officer, ktorý okrem iného riadi vzťahy so zákazníkmi už od prvého kontaktu. Začínal ako vývojár, neskôr viedol projekty a tímy v startupoch aj korporáciách, a postupne sa vypracoval až k manažmentu. Jeho cieľom je prepájať technologické know-how s biznisovým pohľadom a skúsenosťami z rôznych prostredí.
