- Domov
- Referencie
- B2B Vývoj na mieru
- MarTech Integrácia
Integrácia Amazon Connect do Workforce Management riešenia
Frontend
Backend
Devops
QA
Veľkosť tímu
5
Cloudové kontaktné centrá dnes firmám umožňujú rýchlo škálovať zákaznícku podporu. Skutočná hodnota však vzniká až vtedy, keď sú prepojené s nástrojmi na analytiku, riadenie kvality a dodržiavanie regulácií. Spoločnosť Eleveo, špecialista na Workforce Optimization riešenia pre contact centrá, potrebovala rozšíriť svoje portfólio o plnohodnotnú integráciu s platformou Amazon Connect.
O PROJEKTE
VÝZVA
Na technickej úrovni nebolo možné čítať dáta z Amazon Connect priamo, preto sme museli navrhnúť škálovateľnú dátovú pipeline postavenú na viacerých AWS službách, ktorá zabezpečila tok dát z Amazon Connect do Amazon S3 a ich ďalšie spracovanie. Zároveň bolo nevyhnutné zabezpečiť realtime monitoring agentov a nepretržitú dostupnosť služby v režime 24/7.
Vysoké nároky na spoľahlivosť, dostupnosť a globálne škálovanie si vyžiadali dôsledné pokrytie riešenia integračnými a end-to-end testami, overujúcimi správanie systému v reálnych prevádzkových scenároch.
ako sme postupovali:
1. Analýza biznisových požiadaviek
Projekt sme odštartovali detailnou analýzou biznisových potrieb klienta a očakávaní od integrácie medzi Amazon Connect a WFM riešením.
2. Príprava integrácie a konfiguračnej vrstvy
V ďalšom kroku sme pripravili konfiguračnú a UI časť riešenia na strane klienta. Tá umožnila nastavovanie integrácie, správu prístupov, kľúčov a kontrolu importných procesov.
3. Architektonické rozhodnutia a agilná adaptácia
Po detailnej analýze dostupných endpointov a API služieb platformy Amazon Connect sme identifikovali, že neexistuje priame API pre prepojenie dát s WFM systémom. Bolo preto potrebné navrhnúť custom integračné riešenie, postavené na kombinácii viacerých AWS služieb.
4. Implementácia dátových procesov (jobs)
Jadro riešenia tvorili štyri samostatné procesy:
- jobs zamerané na historický import dát, ich agregáciu a spracovanie adherence histórie,
- jeden samostatný job v rámci mikroservisnej architektúry, určený na realtime spracovanie stavov agentov (real-time adherence).
5. Implementácia a stabilizácia riešenia
Po odsúhlasení architektonického návrhu nasledovala samotná implementácia integračného riešenia vrátane spracovania historických aj realtime dát a ich napojenia na WFM systém.
6. Testovanie a overenie kvality
Riešenie prešlo dôsledným testovaním: unit testami, integračnými testami a end-to-end testami pre reálne prevádzkové scenáre. Cieľom bolo zabezpečiť vysokú spoľahlivosť, konzistenciu dát a bezproblémovú prevádzku v režime 24/7.
Výsledky a biznisový prínos
Vďaka pravidelným synchronizáciám s technickým aj business tímom klienta boli nové funkcionality priebežne validované, riešenia overované v praxi a akceptačné kritériá produktu naplnené bez oneskorení.
Výsledkom úzkej spolupráce je stabilné a škálovateľné integračné riešenie, ktoré Eleveu umožnilo rozšíriť svoje WFM portfólio o plnohodnotnú podporu platformy Amazon Connect. Riešenie zároveň vytvorilo technologický základ pre ďalší rozvoj produktu, rýchly onboarding nových zákazníkov a bezpečnú prevádzku služby v režime 24/7.
Kľúčové prínosy riešenia:
-
Jednotný pohľad na dáta z Amazon Connect
Historické aj realtime dáta z Amazon Connect sú dostupné priamo v aplikácii Eleveo, bez manuálnych exportov a externých nástrojov. -
Presné predikcie a plánovanie kapacít
Kombinácia historických a aktuálnych dát umožňuje lepšie forecasty a efektívnejšie plánovanie agentov.
-
Realtime monitoring agentov a výkonu call centra
Okamžitý prehľad o dostupnosti agentov, ich vyťaženosti a celkovej výkonnosti call centra podporuje rýchle a informované rozhodovanie. -
Škálovateľné riešenie pre globálnu prevádzku
Integrácia je navrhnutá pre nepretržitú prevádzku 24/7 a globálne nasadenie.
Čo získal klient:
- Rozšírenie produktového portfólia: Eleveo získalo plnohodnotnú integráciu s platformou Amazon Connect, vďaka čomu mohlo osloviť nových zákazníkov a rozšíriť využitie svojho WFM riešenia.
- Rýchlejší time-to-market bez zaťaženia interného tímu: Interné kapacity klienta sa mohli naplno venovať rozvoju core produktov a strategickým iniciatívam, zatiaľ čo integračnú časť prevzal náš tím.
- Stabilné a škálovateľné riešenie pre globálnu prevádzku: Klient získal spoľahlivú integráciu pripravenú na nepretržitú prevádzku 24/7, globálne nasadenie a ďalší rast produktu.
- Odborné know-how v oblasti AWS a Amazon Connect